Hướng dẫn lễ tân OTA — Thảo Viên Resort V4.4

Quy trình vận hành · Xử lý booking từ các kênh OTA

Khách sạn: Thảo Viên Resort

Phụ trách OTA: Mr. Thuần

Cập nhật: 23/06/2026

Phiên bản: V4.4

1. OTA là gì và tại sao lễ tân cần nắm rõ?

OTA (Online Travel Agency) là các nền tảng đặt phòng trực tuyến — Booking.com, Agoda, Expedia, Traveloka. Đây là kênh phân phối phòng của khách sạn, không phải "bên thứ ba không liên quan".

Lễ tân là điểm chạm cuối cùng giữa OTA và khách hàng thực tế. Toàn bộ nỗ lực thiết lập kênh, tối ưu ranking, chạy promotion của OTA Manager sẽ vô nghĩa nếu lễ tân xử lý sai tại quầy.

Nguyên tắc đội ngũ: Một bộ phận làm tốt chưa đủ — cần cả team phối hợp. OTA Manager lo kênh và rate, lễ tân lo trải nghiệm tại chỗ, housekeeping lo chất lượng phòng. Thiếu bất kỳ bộ phận nào → chuỗi trải nghiệm của khách đứt đoạn → review xấu → ảnh hưởng toàn bộ ranking.

Kênh OTA	Thị trường chính	Đặc điểm thanh toán	Inbox liên hệ khách
Booking.com	Châu Âu, Mỹ, Úc, Toàn cầu	Hotel thu tiền khi khách đến (postpaid)	Extranet → Inbox
Agoda	Châu Á, Đông Nam Á	Agoda thu trước, chuyển cho hotel (prepaid)	YCS (Your Claim Space) → Messages
Expedia	Mỹ, Canada, Châu Âu	Tuỳ model (merchant/agency)	Partner Central → Reservations
Traveloka	Đông Nam Á, Indonesia	Thu trước (prepaid)	Traveloka for Partners

2. Thanh toán theo từng kênh OTA

Quan trọng: Mỗi kênh OTA có cơ chế thanh toán KHÁC NHAU. Nhầm lẫn → thu tiền sai, tính hoa hồng sai, tranh chấp với Booking.com/Agoda.

Kênh	Ai thu tiền khách?	Hotel nhận tiền khi nào?	Lễ tân cần làm gì?
Booking.com	Hotel trực tiếp thu khi khách check-in hoặc check-out	Ngay tại quầy	Thu đủ tiền phòng + dịch vụ. KHÔNG thu thêm phí OTA hay phí nào khác ngoài booking.
Agoda	Agoda thu trước khi khách đặt	Agoda chuyển khoản cho hotel theo chu kỳ (thường sau checkout 5–7 ngày)	KHÔNG thu tiền phòng tại quầy — Agoda đã thu rồi. Chỉ thu phí dịch vụ phát sinh nếu có.
Expedia	Tuỳ theo hợp đồng (Agency/Merchant)	Sau khi khách check-out	Kiểm tra voucher Expedia — ghi rõ "Expedia Collect" hay "Hotel Collect". Thu tiền theo đó.
Traveloka	Traveloka thu trước	Sau check-out theo chu kỳ	KHÔNG thu tiền phòng tại quầy.

Quy tắc an toàn: KHÔNG thu theo “tên kênh”. Thu theo trạng thái thanh toán/collect của booking cụ thể (Hotel Collect / OTA Collect / VCC / Payment by OTA).
Không chắc → chụp màn hình booking và hỏi Mr. Thuần trước khi thu.

3. Quy trình vận hành 3 giai đoạn

Mọi booking OTA đều đi qua 3 giai đoạn. Lễ tân cần nắm vững từng giai đoạn để không bỏ sót bước nào.

3.1 — Trước lưu trú (Chuẩn bị)

Check danh sách arrival ngày mai mỗi chiều 17:00 — in hoặc chụp từ Extranet. Xác nhận số phòng, loại phòng, số khách, ngày check-in/out, special request.
Đối soát phòng với housekeeping — đảm bảo phòng đúng loại đặt sẵn sàng trước giờ check-in (14:00 theo mặc định).
Kiểm tra special request — early check-in, extra bed, view, allergies — chuẩn bị trước, không để khách đến mới xử lý.
Lưu ý booking "không phản hồi" — nếu booking nhiều đêm (3 đêm+) mà không liên lạc được khách, báo ngay Mr. Thuần qua Zalo.

3.2 — Trong lưu trú (Check-in đến Check-out)

3.2.1 — Thủ tục check-in tại quầy

Chào khách và xác nhận tên booking — hỏi tên hoặc xem voucher/app OTA trên điện thoại khách.
Xác minh thông tin booking — mở Extranet/YCS kiểm tra: booking số bao nhiêu, ngày đúng không, số khách đúng không.
Thu giấy tờ tùy thân — CMND/CCCD (khách Việt) hoặc Passport (khách quốc tế). Chụp ảnh hoặc photocopy theo quy định.
Xử lý thanh toán (bắt buộc check theo booking):
1. Mở booking → tìm dòng Payment / Collect (Hotel Collect / OTA Collect / VCC / Payment by OTA).
2. Chỉ thu tiền phòng nếu booking ghi rõ Hotel Collect.
3. Nếu OTA Collect / Prepaid / VCC → không thu tiền phòng tại quầy (chỉ thu phát sinh nếu có).
4. Không chắc → chụp màn hình và hỏi Mr. Thuần trước khi thu.
Giao chìa khóa và hướng dẫn tiện ích — phòng số, wifi, giờ ăn sáng, hồ bơi, spa.
Đánh dấu "Checked In" trên Extranet của từng kênh OTA ngay khi xong.

3.2.2 — Cơ cấu phòng Thảo Viên Resort

Loại phòng	Diện tích	Sức chứa	Đặc điểm
Xóm Nhỏ	40 m²	2 người lớn + 2 trẻ em (tối đa 4)	Double · Lake view
Vườn Hồng	50 m²	2 người lớn + 2 trẻ em (tối đa 4)	Twin · Garden view
Phố Nhỏ — Triple	50 m²	3 người lớn + 2 trẻ em (tối đa 5)	3 Single · Có bồn tắm
Phố Nhỏ — Double	75 m²	2 người lớn + 2 trẻ em (tối đa 4)	Double · Có bồn tắm
Xóm Đồi — Twin	35 m²	2 người lớn + 2 trẻ em (tối đa 4)	Twin · Garden view
Xóm Đồi — Double	35 m²	2 người lớn + 2 trẻ em (tối đa 4)	Double · Garden view
Nhà Nổi (Villa)	120 m²	4 người lớn + 4 trẻ em (tối đa 8)	1 Double + 1 Twin · Villa 2 phòng ngủ

Lưu ý: Thông tin cơ cấu phòng chính xác cập nhật theo thực tế — xem Extranet hoặc hỏi Mr. Thuần nếu khách hỏi giá / nâng cấp phòng.

3.3 — Sau lưu trú (Check-out và Follow-up)

Xác nhận ngày check-out — nhắc khách giờ checkout (11:00 hoặc theo policy). Late checkout phải báo housekeeping và xác nhận có phí hay không.
Thu tiền phát sinh (mini-bar, dịch vụ thêm, late checkout fee) — lập hóa đơn rõ ràng.
Đánh dấu "Checked Out" trên Extranet — quan trọng để kênh ghi nhận hoàn thành và xử lý thanh toán hoa hồng.
Gửi yêu cầu review — nếu khách có vẻ hài lòng, nhắc nhẹ: "Anh/chị có thể để lại đánh giá trên Booking/Agoda giúp resort không ạ?" — không ép, không nài nhiều lần.
Báo cáo sự cố (nếu có) — ghi vào sổ nhật ký ca trực, nhắn Mr. Thuần nếu có phàn nàn hoặc tình huống bất thường.

4. Các tình huống đặc biệt — Lễ tân cần biết

Lưu ý: Booking.com không yêu cầu cọc — khách không cọc và không có SĐT thật là hoàn toàn bình thường. Lễ tân cần nắm vững quy trình xử lý, không hoảng loạn.

4.1 — Đặc thù Booking.com: Free Cancellation & Không cọc

Booking.com hoạt động khác với đặt phòng trực tiếp:

Không có tiền cọc: Khách đặt phòng FREE — không cần trả trước. Khách sạn chỉ thu tiền khi khách đến.
Không có SĐT thật: Booking.com che số điện thoại khách (đặc biệt khách quốc tế). Số hiển thị có thể là số relay.
Không có đặt cọc giữ phòng: Khách có thể hủy hoặc không đến (no-show) mà khách sạn không được bồi thường — nếu policy là "free cancellation".
Đây không phải lỗi của ai: Đây là đặc thù giai đoạn đầu thiết lập kênh. Sau khi có đủ review và ranking ổn định, policy sẽ được điều chỉnh.

Tình huống	Đúng	Sai
Không có SĐT khách	Liên hệ qua email hoặc OTA Inbox	Kết luận "khách ảo", hủy phòng
Khách chưa đến lúc 15:00	Giữ phòng, nhắn OTA Inbox hỏi ETA	Cho phòng khách khác, bán lại
Khách không phản hồi 8+ tiếng	Chờ đến 9:00 sáng hôm sau rồi báo No-Show	Báo No-Show ngay trong ngày
Không có tiền đặt cọc	Bình thường — giữ phòng theo booking	Từ chối check-in vì "không có cọc"

4.2 — Quy trình xử lý No-Show (Khách không đến)

No-Show là gì? Khách có booking hợp lệ nhưng không đến check-in và không thông báo. Khác với Cancel (khách hủy chủ động). Lễ tân phải đánh dấu No-Show trên extranet của từng kênh để tránh bị tính hoa hồng oan.

4.2.1 — Booking.com: No-Show (6 bước)

Thời điểm thực hiện: 9:00 – 12:00 sáng ngày hôm sau ngày check-in dự kiến
⛔ Không báo trước 9:00 sáng — khách đặc thù có thể đến muộn (đêm khuya hoặc sáng sớm hôm sau).
⛔ Không để sau 12:00 trưa — quá hạn sẽ không xử lý được, bị tính hoa hồng.

Vào Extranet Booking.com → tìm booking → mở chi tiết booking.
Tìm nút "Mark as a no-show" trong trang chi tiết. Bấm vào.
Kiểm tra loại policy TRƯỚC khi xác nhận:
Tìm mục "Cancellation policy" trong chi tiết booking:
- Free Cancellation / Flexible → chọn "Yes, waive fee" ✅
- Non-refundable / Prepaid → chọn "No, charge fee" ✅
⚠️ Không chắc → chụp màn hình và nhắn Mr. Thuần trước khi bấm
Bấm nút đỏ xác nhận để hoàn tất.
Chụp màn hình trang xác nhận No-Show — lưu vào thư mục chứng từ ca trực.
Báo cáo Mr. Thuần qua Zalo: tên khách, booking ID, số đêm, loại phòng, lý do (không liên lạc được / không đến).

4.2.2 — Agoda: No-Show

Vào YCS (Your Claim Space) → Reservations → tìm booking.
Chọn "Report no-show" hoặc liên hệ Agoda Support qua chat trong YCS.
Chụp màn hình xác nhận → báo Mr. Thuần.

Agoda thu tiền trước (prepaid) — no-show vẫn giữ được doanh thu nếu xử lý đúng quy trình.

4.2.3 — Expedia: No-Show

Vào Partner Central → Reservations → tìm booking.
Liên hệ Expedia Partner Support để báo no-show — Expedia không có nút tự xử lý như Booking.
Ghi rõ booking ID, ngày check-in dự kiến, tình trạng liên lạc với khách → báo Mr. Thuần.

4.3 — Khách đến trễ

Tình huống	Xử lý
Đến trễ cùng ngày (sau 20:00)	Giữ phòng. Nhắn OTA Inbox xác nhận ETA. Bàn giao cho ca đêm.
Báo đến sáng hôm sau	Giữ phòng. Ghi chú ca đêm. KHÔNG đánh dấu No-Show.
Không liên lạc được sau 9:00 sáng hôm sau	Xử lý No-Show theo mục 4.2. Báo Mr. Thuần trước khi thực hiện.
Đặt nhiều đêm, đêm 1 không đến	KHÔNG No-Show vội. Báo Mr. Thuần ngay để xác nhận ý định của khách.

4.4 — Liên hệ khách không phản hồi

Đặc biệt lưu ý booking dài ngày (3 đêm+): Những booking dài mà khách không phản hồi trước ngày đến cần được theo dõi sát. Dưới đây là 2 tình huống thực tế đã xảy ra — cách xử lý đúng và sai.

Tình huống	Mô tả	Xử lý đúng	Sai lầm cần tránh
Trường hợp 1 Booking 3 đêm, không phản hồi trước 2 ngày	Khách đặt 3 đêm qua Booking.com, không có SĐT thật, không reply OTA Inbox	Nhắn OTA Inbox 2 lần (cách 24h). Báo Mr. Thuần trước ngày check-in 1 ngày. Giữ phòng đến 9:00 hôm sau.	Tự ý hủy phòng, cho phòng người khác, không báo cáo
Trường hợp 2 Booking 5 đêm, đêm đầu không đến	Khách đặt 5 đêm, đêm đầu không có mặt và không liên lạc được	KHÔNG No-Show. Nhắn OTA Inbox. Báo ngay Mr. Thuần — có thể khách bị delay chuyến bay hoặc sẽ đến muộn.	Đánh No-Show ngay, cancel toàn bộ booking, mất doanh thu 5 đêm

Thứ tự liên hệ khách:

Nhắn qua OTA Inbox (Booking Inbox / Agoda YCS Messages) — ưu tiên #1
Nhắn qua email nếu có trong booking
Gọi điện số điện thoại trong booking (nếu số thật)
Không liên lạc được sau 2 lần nhắn (cách 4-6 tiếng) → báo Mr. Thuần

4.4.1 — App chat theo quốc tịch

Quốc tịch	App phổ biến	Lưu ý
Việt Nam	Zalo, Facebook Messenger	Zalo ưu tiên
Hàn Quốc	KakaoTalk	—
Trung Quốc, Đài Loan	WeChat	—
Nhật Bản	LINE	—
Thái Lan, Đông Nam Á	LINE, Facebook	—
Mỹ, Châu Âu, Úc	WhatsApp, iMessage	WhatsApp ưu tiên
Ấn Độ	WhatsApp	—
Chung / không rõ	OTA Inbox hoặc email	Luôn có

4.5 — Khách quốc tế

Lưu ý đặc thù khách quốc tế:

Giấy tờ: Passport bắt buộc — chụp ảnh trang thông tin cá nhân + trang visa (nếu có).
Ngôn ngữ: Dùng tiếng Anh cơ bản. Không chắc → dùng Google Translate.
Số điện thoại: Số nước ngoài có thể không gọi được từ VN — ưu tiên liên lạc qua OTA Inbox hoặc WhatsApp.
Giờ giấc: Khách quốc tế thường có flight muộn — check-in trễ sau 22:00 là bình thường. Bàn giao ca đêm đầy đủ.
Thanh toán: Nhiều khách quốc tế đặt qua Agoda/Expedia (đã prepaid) — xác nhận kênh trước khi thu tiền.

Mẫu câu tiếng Anh cơ bản tại quầy:

Tình huống	Câu nói
Chào hỏi	"Welcome to Thảo Viên Resort! May I have your name, please?"
Yêu cầu passport	"Could I see your passport for check-in?"
Hỏi số đêm	"You have a reservation for [X] nights, checking out on [date]. Is that correct?"
Thu tiền (Booking.com)	"The total for your stay is [X] VND. Will you pay by cash or card?"
Agoda/Traveloka (đã prepaid)	"Your payment has already been processed. No additional payment needed."
Wifi	"Our wifi password is [PASSWORD]. Enjoy your stay!"

4.6 — Hủy phòng (Cancellation)

Phân biệt Cancel vs No-Show:

Cancel: Khách chủ động hủy trước ngày đến — Booking.com/Agoda tự xử lý, lễ tân không cần làm gì thêm (chỉ ghi nhận).
No-Show: Khách không đến, không báo — lễ tân phải chủ động đánh dấu trên extranet (xem mục 4.2).

Kênh	Khách hủy tự làm	Lễ tân cần làm
Booking.com	Khách cancel qua app → tự động cập nhật Extranet	Không cần làm gì. Kiểm tra Extranet cuối ngày để đối soát phòng.
Agoda	Khách cancel qua app → tự động cập nhật YCS	Kiểm tra YCS. Nếu phòng đã prepaid và khách cancel muộn → báo Mr. Thuần để xử lý refund policy.
Expedia	Khách cancel qua app	Kiểm tra Partner Central. Phòng tự động release.
Khách gọi trực tiếp xin hủy	—	KHÔNG tự hủy booking. Hướng khách vào app OTA tự hủy. Nếu khách không biết cách → báo Mr. Thuần.

5. Các quy trình vận hành bổ sung

Phần này tổng hợp các quy trình chuẩn từ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) — áp dụng bổ sung bên cạnh quy trình OTA cụ thể đã nêu ở trên.

5.1 — Khách vãng lai (Walk-in) — Đến không đặt trước

Walk-in là gì? Khách đến trực tiếp mà không có đặt phòng trước — không qua OTA, không qua điện thoại. Bán được walk-in = không mất hoa hồng OTA.

Hỏi loại phòng và số đêm khách muốn ở.
Kiểm tra phòng trống trong hệ thống / báo housekeeping.
Báo giá rack rate (giá niêm yết trực tiếp, không qua OTA). Không cần khớp giá Booking.com — walk-in có thể báo giá linh động.
Thu tiền ngay khi khách đồng ý — tiền mặt hoặc chuyển khoản.
Lập phiếu check-in nội bộ. Ghi vào sổ ca trực và báo cáo cuối ngày.

5.2 — Overbooking (Đặt quá số phòng)

Overbooking là trường hợp khẩn cấp — phải báo Mr. Thuần NGAY khi phát hiện.
Lễ tân tuyệt đối không tự xử lý overbooking mà không có chỉ thị.

Phát hiện overbooking (thường khi đối soát danh sách arrival buổi chiều hôm trước).
Báo ngay Mr. Thuần qua Zalo: ngày bị overbooking, số phòng thiếu, kênh nào bị dư booking.
Resort tự quyết phương án xử lý (relocate/upgrade/điều chỉnh booking). Nếu cần hỗ trợ về OTA hoặc cần tránh tranh chấp trên kênh → báo Mr. Thuần.
Nếu phải thông báo khách: dùng mẫu xin lỗi chuẩn, đề xuất đền bù (upgrade / đưa đón sang hotel khác). KHÔNG tự hứa hẹn bồi thường tiền mặt.

Nếu khách ĐÃ TỚI quầy mà resort đang “hết phòng” (rất dễ gây review xấu):

Giữ khách ở quầy, xin lỗi lịch sự và nói rõ: “Em xin phép kiểm tra lại 2 phút để xử lý cho anh/chị tốt nhất ạ.”
KHÔNG tự ý hủy booking trên Extranet / YCS.
KHÔNG yêu cầu khách tự hủy trên app (cực dễ phát sinh tranh chấp).
Gọi/nhắn Mr. Thuần ngay kèm: tên khách, booking ID, số đêm, loại phòng, giờ khách tới.
Nếu khách phải chờ: mời nước/ghế ngồi, giữ thái độ bình tĩnh.
Ghi lại tình huống vào sổ ca trực (để ca sau biết và tránh lặp lại).

5.3 — Khách VIP và Đoàn lớn

Loại khách	Chuẩn bị trước	Khi đến
Khách VIP (Genius Lv2+, long stay, review cao)	Kiểm tra special request, chuẩn bị welcome amenity (nếu có). Báo housekeeping ưu tiên làm phòng.	Chào đón tên riêng. Làm thủ tục nhanh. Hỏi thêm nhu cầu.
Đoàn lớn (5 phòng+, group booking)	Trước 1 ngày, lễ tân tự lấy danh sách booking từ các kênh OTA (Booking/Agoda/Traveloka) và chuẩn bị chìa khóa sẵn. Có tình huống bất thường thì báo Mr. Thuần.	Check-in theo danh sách có sẵn — không để đoàn xếp hàng chờ. Báo F&B về số lượng ăn sáng.

5.4 — Xử lý phí tranh chấp và phàn nàn

Nguyên tắc: Lễ tân KHÔNG được tự quyết định miễn, giảm phí hoặc bồi thường tiền mặt. Mọi trường hợp phải báo Mr. Thuần trước khi phản hồi khách.

Tình huống	Lễ tân làm	Không làm
Khách phàn nàn về phòng (ẩm, ồn, thiếu tiện nghi)	Xin lỗi. Hỏi khách muốn đổi phòng không. Báo housekeeping kiểm tra ngay. Ghi vào sổ.	Tranh luận, đổ lỗi, hứa giảm giá
Khách claim đã trả tiền nhưng hệ thống chưa ghi nhận	Yêu cầu khách xuất trình biên lai. Chụp ảnh. Báo Mr. Thuần ngay.	Tự quyết định cho khách ở mà không có xác nhận thanh toán
Khách đòi giảm giá tại quầy	"Em xin phép hỏi lại quản lý để hỗ trợ anh/chị nhé" → báo Mr. Thuần.	Tự giảm giá, tự đồng ý bồi thường
Khách check-out sớm hơn booking	Xác nhận số đêm thực tế. Kiểm tra policy early departure. Báo Mr. Thuần trước khi hoàn tiền.	Tự hoàn tiền ngay tại quầy

5.5 — Bàn giao ca

Bàn giao ca là bắt buộc — lễ tân ca sau chịu trách nhiệm từ khi nhận ca. Mọi thông tin chưa bàn giao = lễ tân ca trước chịu trách nhiệm.

Checklist bàn giao ca (tối thiểu):

#	Hạng mục	Ghi chú
1	Danh sách khách đang ở	Số phòng, ngày check-out, kênh OTA
2	Danh sách arrival hôm nay (nếu ca chiều/đêm)	Ai chưa đến, ai đã liên hệ
3	Booking cần theo dõi đặc biệt	Không phản hồi, đến muộn, VIP
4	Tình huống phát sinh trong ca	Phàn nàn, sự cố, đề xuất đã xử lý
5	Trạng thái tiền mặt quỹ	Số tiền hiện có, biên lai ca
6	Việc cần làm của ca sau	Booking cần No-Show sáng mai, v.v.

6. Nguyên tắc ứng xử — 3 điều lễ tân luôn nhớ

Không tự quyết khi không chắc — Mọi tình huống ngoài quy trình → hỏi Mr. Thuần trước. Xin lỗi khách và nhờ 1 phút để xác nhận. Đây không phải yếu — đây là chuyên nghiệp.
Ghi lại mọi sự cố — Dù nhỏ. Sổ ca trực + Zalo báo cáo. Không báo cáo = không xử lý được = lỗi của lễ tân.
Khách sai, ta vẫn lịch sự — Không tranh luận trực tiếp với khách tại quầy. Luôn có câu: "Anh/chị cho em xác nhận lại với quản lý nhé." Giữ thái độ bình tĩnh, không phòng thủ.

Nhớ: Một review tệ trên Booking.com/Agoda ảnh hưởng ranking cả tháng. Mỗi tương tác với khách là cơ hội tạo review 10/10 — hoặc nguy cơ mất ranking.

7. Liên hệ khi cần hỗ trợ

Người / Kênh	Liên hệ	Khi nào dùng
Mr. Thuần (OTA Manager)	Zalo: 0983 314 983	Mọi tình huống không có trong hướng dẫn này, overbooking, no-show booking lớn, phàn nàn nghiêm trọng
Booking.com Extranet Inbox	partner.booking.com	Liên hệ khách qua Booking.com
Agoda YCS	ycs.agoda.com	Liên hệ khách qua Agoda, báo no-show Agoda
Booking.com Support	028 3911 3451	Vấn đề kỹ thuật Extranet, tranh chấp cần OTA can thiệp
Agoda Support	028 3521 4805	Vấn đề kỹ thuật YCS, tranh chấp Agoda

7.1 — Giao thức ca đêm (Khi lễ tân trực một mình)

Ca đêm đặc thù: Lễ tân có thể một mình, không có quản lý trực tiếp. Dưới đây là 7 tình huống và hành động tương ứng — không cần báo Mr. Thuần nếu tình huống nằm trong cột "Tự xử lý".

#	Tình huống	Tự xử lý	Zalo Mr. Thuần	Gọi ngay
1	Khách check-in trễ (sau 22:00) theo đúng booking	✅ Làm thủ tục bình thường	—	—
2	Khách walk-in lúc đêm	✅ Bán phòng, thu tiền, lập phiếu	—	—
3	Khách phàn nàn nhỏ (ồn, điều hòa, wifi)	✅ Xin lỗi, xử lý ngay nếu được (đổi phòng, gọi kỹ thuật)	Zalo sáng sớm	—
4	Booking không phản hồi, chờ xử lý No-Show sáng mai	✅ Giữ phòng, ghi chú bàn giao	—	—
5	Khách phàn nàn lớn, đòi hoàn tiền	—	✅ Nhắn Zalo ngay, kể tình huống	—
6	Khách mất kiểm soát, gây rối, đe dọa nhân viên	—	—	✅ Gọi ngay 0983 314 983
7	Sự cố khẩn cấp (cháy, mất điện, hỏng cơ sở vật chất lớn)	—	—	✅ Gọi ngay + 113/114/115 nếu cần

Mẫu tin nhắn Zalo báo sự cố ca đêm:
"Anh ơi, ca đêm hôm nay phòng [số] khách [tên/quốc tịch] [mô tả tình huống ngắn gọn]. Em đã [hành động đã làm]. Anh có chỉ thị gì không ạ?"

8. Checklist nhanh — In ra dán tại quầy

Hướng dẫn dùng: In checklist này, dán tại quầy lễ tân để kiểm tra nhanh mỗi ca. Đánh dấu ✓ khi hoàn thành.

Mẹo để giảm sai sót (làm đều là hết lỗi): Mình kiểm tra “nguy cơ cháy phòng” 3 lần trước ngày khách đến:

Trước 7 ngày: nhìn trước các ngày cuối tuần/lễ có đông không → nếu thấy căng thì báo sớm.
Trước 3 ngày: rà lại danh sách booking + phòng thực tế (phòng sửa chữa/đặt nội bộ) → đóng bớt kênh nếu cần.
Trước 1 ngày: chốt danh sách khách đến ngày mai + chia phòng sơ bộ để hôm sau không cuống.

☀️ Đầu ca sáng (7:00 – 8:00)

✓	Việc cần làm
☐	Nhận bàn giao ca đêm — đọc sổ ca trực
☐	Mở Extranet Booking.com — check arrival hôm nay
☐	Mở Agoda YCS — check arrival hôm nay
☐	Xử lý No-Show (nếu có booking từ đêm qua chưa đến) — 9:00-12:00
☐	Báo housekeeping danh sách checkout hôm nay + arrival
☐	Kiểm tra special request của khách đến hôm nay

🌇 Đầu ca chiều (14:00 – 15:00)

✓	Việc cần làm
☐	In/chụp danh sách arrival ngày mai từ Extranet + YCS
☐	Đối soát với housekeeping — phòng nào sẵn sàng
☐	Kiểm tra booking không phản hồi (nếu có) — nhắn OTA Inbox
☐	Báo cáo sự cố trong ngày cho Mr. Thuần (nếu có)

🌙 Đầu ca đêm (21:00 – 22:00)

✓	Việc cần làm
☐	Nhận bàn giao ca chiều — đọc sổ ca trực + danh sách chờ
☐	Xác nhận danh sách khách đang ở và số phòng
☐	Kiểm tra arrival muộn nào chưa đến — ghi chú chờ
☐	Kiểm tra quỹ tiền mặt ca
☐	Sẵn sàng số liên hệ khẩn: Mr. Thuần 0983 314 983

🔑 Xử lý nhanh theo kênh

Kênh	Thu tiền tại quầy?	No-Show ở đâu?	Inbox ở đâu?
Booking.com	✅ Có	Extranet → Mark no-show	Extranet → Inbox
Agoda	❌ Không (prepaid)	YCS → Report no-show	YCS → Messages
Expedia	Xem voucher	Partner Central → Support	Partner Central
Traveloka	❌ Không (prepaid)	Liên hệ Support	Partners app

9. An ninh mạng — Cảnh báo lừa đảo OTA

⚠️ CẢNH BÁO QUAN TRỌNG: Lừa đảo nhắm vào lễ tân khách sạn qua kênh OTA đang ngày càng tinh vi. Kẻ tấn công có thể chiếm quyền tài khoản Extranet / YCS, thay đổi thông tin ngân hàng, hoặc cài phần mềm độc hại lên máy tính lễ tân. Mọi vi phạm an ninh phải báo Mr. Thuần ngay lập tức.

9.1 — Nhận diện tin nhắn / chatbox OTA giả mạo

Hacker thường giả dạng khách hàng hoặc Booking.com / Agoda Support gửi tin qua hộp thư OTA Inbox. Dưới đây là các dấu hiệu nhận biết:

Dấu hiệu nghi ngờ	Ví dụ thực tế
Yêu cầu bạn click vào link lạ để "xem review", "xác nhận booking", "tải file đính kèm"	"Check this: https://booking.com/hotel/review/bad-review..." — domain giả, link dẫn đến trang lừa đảo
Tài khoản gửi tin là email @gmail / @yahoo thay vì email chính thức OTA	Logan <eqigodupoh09@gmail.com> — không phải email thật của Booking.com
"Khách" hỏi về review xấu nhưng không trả lời khi bạn hỏi ngược — chỉ tập trung bảo bạn bấm link	Hỏi lại "tháng March nào?" → không reply → tiếp tục push link
Tin nhắn lúc 2–4 giờ sáng với nội dung khẩn cấp, áp lực	"Security Notification: account bị restricted, liên hệ ngay support@bookingkyc.org"
Yêu cầu liên hệ email / website không phải domain chính thức của OTA	support@bookingkyc.org — KHÔNG phải booking.com. Domain thật: partner.booking.com, ycs.agoda.com
Tin nhắn có nội dung "tài khoản bị tạm khóa", "cần xác minh ngay" kèm link hoặc số điện thoại lạ	Booking.com KHÔNG bao giờ yêu cầu xác minh qua email ngoài hệ thống

📌 Nhớ: Booking.com, Agoda, Expedia KHÔNG BAO GIỜ yêu cầu bạn liên hệ qua email ngoài hệ thống hoặc click link trong tin nhắn khách. Mọi thông báo chính thức đều hiện trực tiếp trong Extranet / YCS khi bạn đăng nhập.

9.2 — Nhận diện email lừa đảo

Kiểm tra	Email thật	Email giả / lừa đảo
Địa chỉ gửi	@booking.com, @agoda.com, @expediagroup.com	@gmail.com, @yahoo.com, @bookingkyc.org, hoặc domain lạ
Có link trong email?	Link dẫn đến booking.com / partner.booking.com	Link dẫn đến domain lạ (bookingkyc, bookingverify, v.v.)
Nội dung	Thông báo booking, cancellation — thông tin rõ ràng	Khẩn cấp, đe dọa tạm khóa, yêu cầu xác minh ngay
File đính kèm	PDF invoice/voucher rõ nguồn gốc	File .exe, .zip lạ, hoặc file yêu cầu nhập mật khẩu
Yêu cầu	Xem thông tin đặt phòng	Nhập mật khẩu, cung cấp OTP, tải phần mềm

🚨 DẤU HIỆU ĐỎ — Báo ngay Mr. Thuần nếu gặp:
• Email yêu cầu đăng nhập lại Extranet / YCS qua link trong email
• Có người gọi điện tự xưng "Booking Support" yêu cầu cung cấp mật khẩu hoặc OTP
• Thấy tài khoản Extranet / YCS có hoạt động lạ (giá bị thay đổi, thông tin ngân hàng bị sửa)
• Máy tính lễ tân tự nhiên chậm, xuất hiện cửa sổ lạ, hoặc có yêu cầu cài phần mềm

9.3 — Quy tắc TUYỆT ĐỐI không được làm

❌ TUYỆT ĐỐI KHÔNG	✅ THAY VÀO ĐÓ
Click vào bất kỳ link nào trong tin nhắn khách / email lạ	Đăng nhập trực tiếp vào Extranet hoặc YCS bằng cách gõ địa chỉ trực tiếp trên trình duyệt
Nhập mật khẩu Extranet / YCS vào bất kỳ trang nào ngoài trang đăng nhập chính thức	Luôn kiểm tra URL phải là admin.booking.com hoặc ycs.agoda.com
Tải file đính kèm từ email / tin nhắn không rõ nguồn gốc	Hỏi Mr. Thuần trước khi mở bất kỳ file lạ nào
Cung cấp OTP / mã xác minh qua điện thoại cho bất kỳ ai tự xưng "Support OTA"	OTA thật KHÔNG bao giờ hỏi OTP qua điện thoại — cúp máy ngay
Để người lạ ngồi dùng máy tính lễ tân (dù lý do gì)	Khách cần wifi hoặc in ấn → dùng thiết bị riêng cho khách, không dùng máy lễ tân
Đăng nhập Extranet / YCS trên mạng wifi công cộng hoặc máy tính lạ	Chỉ đăng nhập trên máy tính lễ tân đã được tin cậy, dùng mạng khách sạn

9.4 — Khi bị tấn công hoặc nghi ngờ — Làm ngay

Thứ tự xử lý khi phát hiện sự cố:

Bước 1 — NGẮT KẾT NỐI NGAY: Rút dây mạng hoặc tắt wifi trên máy tính lễ tân. Ngăn kẻ tấn công tiếp tục truy cập.

Bước 2 — BÁO NGAY Mr. Thuần: Gọi 0983 314 983 — bất kể giờ nào. Mô tả đã làm gì, click link nào, nhập gì.

Bước 3 — KHÔNG XÓA BẰNG CHỨNG: Không tắt máy, không xóa email/tin nhắn lạ — giữ nguyên để điều tra.

Bước 4 — ĐỔI MẬT KHẨU: Mr. Thuần sẽ hướng dẫn đổi mật khẩu Extranet / YCS từ thiết bị khác an toàn.

Bước 5 — GHI LẠI SỰ CỐ: Ghi vào sổ ca trực: thời gian, việc đã xảy ra, bước đã xử lý.

📞 Liên hệ hỗ trợ kỹ thuật OTA chính thức (khi cần xác minh):
• Booking.com Partner Support: 028 3911 3451
• Agoda YCS Support: 028 3521 4805
• Chỉ gọi số trên — KHÔNG gọi số trong email/tin nhắn lạ

10. Channel Manager — Hotel Link Solution

Trạng thái triển khai: Resort đang cân nhắc triển khai Channel Manager (Hotel Link Solution). Khi CM đi vào hoạt động, mọi thay đổi giá / allotment sẽ đồng bộ giữa các kênh. Trước khi CM chạy chính thức, lễ tân vẫn thao tác theo hướng dẫn đóng/mở allotment từng kênh và báo Mr. Thuần khi có rủi ro overbooking.

10.1 — Channel Manager (CM) là gì và tại sao quan trọng?

Channel Manager là phần mềm trung gian kết nối hệ thống quản lý phòng của khách sạn với các kênh OTA (Booking.com, Agoda, Expedia, Traveloka...) để đồng bộ giá và allotment. Hotel Link Solution là nhà cung cấp resort đang đánh giá/cân nhắc (chưa xác nhận go-live).

⚠️ Trước khi có CM

Thay đổi giá / số phòng → phải vào từng Extranet của Booking, Agoda, Expedia... làm thủ công → mất 15–30 phút, dễ quên kênh nào đó → overbooking hoặc bán sai giá.

✅ Sau khi có CM

Chỉnh allotment / đóng phòng 1 lần trong CM → tự động đồng bộ tất cả kênh trong vài giây → không còn nguy cơ overbooking do chậm cập nhật.

Thuật ngữ	Nghĩa	Ví dụ thực tế
Allotment	Số phòng được phép bán trên kênh OTA vào ngày cụ thể	Allotment Booking.com ngày 25/06 = 5 phòng Deluxe
Close / Stop Sell	Đóng không cho bán thêm trên kênh đó (allotment về 0)	Đóng tất cả kênh ngày 28/06 vì resort đã full nội bộ
Open / Resume Sell	Mở lại bán — tăng allotment lên >0	Khách hủy 2 phòng ngày 28/06 → mở lại allotment = 2
Mapping	Quá trình kết nối loại phòng trong CM với đúng loại phòng trên từng OTA	"Deluxe Garden View" trong CM = "Deluxe" trên Booking, "Deluxe Room" trên Agoda
Sync	Đồng bộ — CM gửi thông tin cập nhật xuống tất cả các kênh OTA	Sau khi đóng phòng trong CM, Booking và Agoda đều tự cập nhật trong 30–60 giây

10.2 — Quy trình đóng / mở allotment qua Hotel Link Solution

Lưu ý quan trọng:

Khi CM đã go-live: mọi thay đổi allotment làm trong CM, tránh chỉnh lẻ trên từng Extranet.
Khi CM chưa go-live: thao tác theo Extranet từng kênh, và báo Mr. Thuần khi có rủi ro overbooking.

📵 Đóng allotment (Stop Sell) — Không bán thêm ngày X

Đăng nhập Hotel Link Solution theo link và tài khoản được cấp (hỏi Mr. Thuần nếu chưa có).
Vào mục "Inventory" hoặc "Availability" (tên menu tuỳ theo giao diện CM).
Chọn loại phòng cần đóng (Deluxe / Superior / Suite / Family).
Chọn ngày hoặc khoảng ngày cần đóng — kéo thả hoặc nhập ngày thủ công.
Đặt allotment = 0 hoặc bật nút "Close / Stop Sell" — tuỳ giao diện CM sẽ có 1 trong 2 cách:
1. Nhập số 0 vào ô số phòng → lưu → CM tự hiểu là đóng
2. Bật toggle / checkbox "Closed" hoặc "Stop Sell" → lưu
Bấm "Save" / "Update" — CM sẽ sync xuống tất cả kênh đã mapping (Booking, Agoda...) trong vòng 30–60 giây.
Chụp màn hình xác nhận sau khi lưu. Ghi chú vào sổ ca trực: "Đóng [loại phòng] ngày [X] — lý do: [...]".
Báo Mr. Thuần qua Zalo nếu đóng toàn bộ phòng hoặc đóng nhiều hơn 3 ngày liên tiếp.

✅ Mở lại allotment (Open / Resume Sell)

Đăng nhập Hotel Link Solution → Inventory / Availability.
Chọn loại phòng và ngày cần mở lại.
Nhập số phòng thực tế còn trống vào ô allotment — ví dụ: còn 3 phòng Deluxe → nhập 3.

⚠️ KHÔNG nhập số lớn hơn số phòng thực tế — sẽ dẫn đến overbooking.
Bật lại trạng thái "Open" nếu trước đó đã đặt "Closed".
Bấm "Save" → chờ sync → chụp màn hình → ghi sổ ca.

10.3 — Điều chỉnh allotment (Tăng / Giảm số phòng theo ngày)

Tình huống	Hành động trong CM	Allotment đặt
Đoàn đặt nội bộ 5 phòng ngày 30/06 (ngoài OTA)	Giảm allotment ngày 30/06 đi 5	Allotment hiện tại − 5
Khách OTA cancel 2 phòng ngày 28/06	Tăng allotment ngày 28/06 lên 2	Allotment hiện tại + 2
Resort tổ chức event kín ngày 4/07 — không nhận OTA	Đóng toàn bộ loại phòng ngày 4/07	0 (hoặc "Closed")
Phòng đang sửa chữa, không bán được	Giảm allotment đúng số phòng đang sửa, theo số ngày sửa	Allotment − số phòng sửa
Sửa xong, phòng sẵn sàng trở lại	Tăng allotment theo số phòng vừa hoàn thành sửa	Allotment + số phòng sửa xong

Nguyên tắc tính allotment đúng:
Allotment OTA = Tổng phòng loại đó − Phòng đã có booking OTA − Phòng nội bộ / sửa chữa

Ví dụ: Thảo Viên có 10 phòng Deluxe. Ngày 30/06 đã có 4 booking OTA + 2 phòng đặt nội bộ → Allotment = 10 − 4 − 2 = 4

10.4 — Lễ tân được tự làm gì trong CM? Khi nào phải hỏi Mr. Thuần?

Hành động	Lễ tân tự làm?	Ghi chú
Đóng 1–2 phòng do sửa chữa hoặc nội bộ, trong ngày	✅ Tự làm	Ghi sổ ca + chụp màn hình CM
Mở lại allotment sau khi khách OTA cancel (số phòng nhỏ ≤3)	✅ Tự làm	Đảm bảo số không vượt tổng phòng thực tế
Giảm allotment vì đoàn walk-in lớn (≥5 phòng)	⚠️ Báo trước	Nhắn Mr. Thuần qua Zalo xác nhận số phòng được giảm
Đóng toàn bộ tất cả loại phòng (close all)	❌ Không tự làm	Phải có lệnh rõ ràng từ Mr. Thuần
Thay đổi giá (rate) trên CM	❌ Không tự làm	Giá do Mr. Thuần quản lý — tuyệt đối không tự chỉnh
Đóng phòng nhiều ngày (≥3 ngày liên tiếp)	⚠️ Báo trước	Nhắn Zalo Mr. Thuần + chờ xác nhận
Phát hiện allotment bị sai (số nhiều hơn thực tế)	❌ Không tự sửa	Chụp màn hình, báo ngay Mr. Thuần — có thể do sync lỗi hoặc lỗi mapping

Quy tắc vàng: Allotment sai thừa → nguy cơ overbooking (nghiêm trọng hơn). Allotment sai thiếu → mất booking (ít nghiêm trọng hơn). Khi không chắc → để allotment thấp hơn thực tế và báo Mr. Thuần ngay.

Mẫu tin nhắn Zalo báo thay đổi allotment:
"Anh ơi, em vừa [đóng/giảm/mở] allotment [loại phòng] ngày [X] trên CM — lý do [sửa chữa / đoàn nội bộ / khách cancel]. Còn [N] phòng allotment trên OTA. Anh check giúp em nhé."